|
|
Потребитель услуг ИТ (Клиент) – работники предприятия, пользующиеся услугами, предоставляемыми службой ИТ.
Служба сервисной диспетчерской (Service Desk) – организационная единица, представляющая единую точку контакта для всех потребителей услуг ИТ, нацеленная обеспечивать оперативную поддержку предоставляемых им услуг ИТ.
Администратор АС СД – работник службы ИТ, осуществляющий конфигурирование ПО АС СД.
Инцидент (Incident)/Заявка-Инцидент – любое событие, не являющееся частью нормального функционирования сервиса и при этом влияющее на снижение качества сервиса или полное прекращение его предоставления .
Запрос на обслуживание (Service Request) – требование Клиента на потребность в обслуживании в рамках предоставляемых ему услуг или компонентов их образующих, но не связанное со сбоем в инфраструктуре ИТ.
Проблема (Problem) – неизвестная основная причина одного или нескольких инцидентов. После определения этой причины проблема считается «Известной ошибкой».
Обращение, сервисный звонок (Service Call), заявка – сообщение потребителя услуг ИТ об инциденте или запрос на обслуживание, доставленное каким либо способом в службу сервисной диспетчерской.
Конфигурационный элемент, конфигурационная единица, КЕ (Configuration Item, CI) – отдельный компонент инфраструктуры, или любой другой компонент, ассоцииро-ванный с инфраструктурой, который находится под контролем процесса управления конфигурациями.
База данных конфигурационных единиц, БД КЕ (Configuration Management Dataвase, CMDB) – база данных, содержащая все значимые сведения о каждой из конфигурационных единиц и взаимосвязи между ними. |
|
|